To CRM είναι ακρωνύμιο των λέξεων Customer Relationship Management και είναι ακριβώς αυτό, ένα σύστημα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. Το CRM καλύπτει πολλές παραμέτρους που τελικά ενώνονται σε ένα ενιαίο σύνολο. Μπορεί δηλαδή να είναι:

• Η στρατηγική – φιλοσοφία που εφαρμόζει η κάθε επιχείρηση όσον αφορά τις αλληλεπιδράσεις της με υπάρχοντες αλλά και δυνητικούς πελάτες-στόχους.
• Οι διαδικασίες που ακολουθεί μια επιχείρηση για να εφαρμόσει την στρατηγική της, π.χ.  ο εξοπλισμός, το προσωπικό, τα διαγράμματα ροής κ.α.
• Η τεχνολογία που χρησιμοποιεί η επιχείρηση για να πετύχει σε όλα τα παραπάνω. Η τεχνολογία σήμερα αποτυπώνεται σχεδόν σε απόλυτο βαθμό στο λογισμικό CRM που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση.